<![CDATA[Mudanças no SAC vão comprometer capacidade operacional das empresas]]

<![CDATA[A fim de contribuir para o aprimoramento equilibrado das diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) e mais cinco entidades empresariais encaminharam carta ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) com considerações e sugestões de aprimoramentos técnicos à nova minuta de decreto que atualiza as regras setoriais. Essa minuta revoga um decreto mais antigo (11.034/2022), que já regulamentava diversas questões envolvendo o SAC. A questão é que o novo texto estabelece normas que impactam diretamente os padrões para os canais de atendimento, o fluxo operacional e a capacidade do serviço prestado, mas sem algumas contrapartidas importantes. A preocupação se deve a pontos como segurança jurídica, previsibilidade e custos operacionais para setores não regulados, sobretudo pelas ausências de fundamentação técnica mais detalhada e de critérios proporcionais, considerando as diferentes realidades empresariais.As entidades são:- FecomercioSP;- Associação Brasileira de Anunciantes (Aba);- Associação Brasileira de Bebidas Destiladas (ABBD);- Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia (Amobitec);- Câmara Brasileira da Economia Digital (Camara-e.net);- Instituto Brasileiro da Cachaça (Ibrac).Principais pontos de atençãoExtensão de regras a setores não regulados: a minuta prevê que fornecedores não regulados se sujeitem ao decreto quando enquadrados em critérios fixados pelo ministério, mas sem detalhar metodologia, procedimento mínimo ou requisitos claros de motivação. Essa extensão das regras a setores não regulados geraria grande incerteza para as companhias.Imposição de regras uniformes sobre jornada de atendimento e desenho de fluxo operacional: a proposta estabelece um limite de cinco níveis para finalização de demandas, veda encaminhamento de conversas para canais não presenciais e define janela fixa de funcionamento (8h às 20h, sete dias por semana), com exceções condicionadas a circunstâncias