<![CDATA[IA e experiência humana vão redefinir competitividade das empresas]]

<![CDATA[“Não basta parecer bom, as empresas precisarão funcionar bem em escala digital.” A frase de Isabelli Gonçalves, especialista em experiência humana, inovação e Inteligência Artificial (IA),  sintetizou uma das principais reflexões apresentadas na reunião de maio do Conselho de Serviços da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). Em um cenário marcado por mudanças aceleradas no comportamento do consumidor e pelo avanço da tecnologia, o encontro colocou no centro do debate a necessidade de empresas mais eficientes, adaptáveis e, ao mesmo tempo, mais humanas.Na ocasião, Isabelli mostrou que a transformação digital deixou de ser apenas um tema ligado à tecnologia e passou a envolver experiência do cliente, cultura organizacional, qualidade de dados e capacidade de construir relações de confiança em um ambiente cada vez mais automatizado. Segundo ela, a inovação só faz sentido quando melhora a vida das pessoas.O consumidor mudou e elevou o nível de exigênciaUm dos principais pontos abordados pela especialista foi a velocidade da transformação no comportamento do consumidor. Hoje, as pessoas não comparam mais empresas apenas dentro do mesmo setor. O consumidor avalia a experiência sempre com a mesma régua usada para aplicativos, plataformas de streaming ou grandes operações do varejo digital, independentemente do segmento ou do tipo de operação. Isso faz com que rapidez, clareza, integração de canais e personalização deixem de ser diferenciais e passem a representar expectativas básicas de mercado, conforme explicou a especialista.Nesse novo contexto, a experiência se consolida como ativo estratégico das empresas. Isabelli destacou que preço continua atraindo consumidores, mas é a experiência que gera fidelização e reputação de longo prazo. Ela observou que falhas operacionais têm impacto direto não apenas para os resultados financeiros, mas também para a percepção emocional dos clientes sobre as marcas. “Dentre os pilares da nova relação de consumo apresentados no encontro, destacam-se omnicanalidade, integração da jornada do cliente, reputação contínua e relacionamento de longo prazo”, disse. IA altera lógica dos negóciosAs discussões do Conselho de Serviços também aprofundaram os efeitos da IA sobre marketing, consumo e operação das empresas. Para a especialista, agentes autônomos da ferramenta devem assumir parte crescente das decisões de compra e relacionamento, modificando a dinâmica trad